华彩彩票_Welcome:疫情下的315无望等候的消费者:在线旅游乱象不

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  又一年3·15“国际消费者权益日”如期而至,疫情“笼罩”下,各行各业还在措手不及之中混乱无序,迎来新考验。

  疫情肆虐下旅游出行首当其冲受到影响,民航局火速发布政策——自2020年1月24日0时起,已购买机票的旅客自愿退票,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。政策一出,大量计划春节假期出行的旅客,临时取消行程,纷纷选择退票。

  据中国航协数据此前公布的数据,截至3月2日,国内外航空公司共办理退票2454.5万张(其中,港澳台及国外航空公司147.8万张),票面总金额271亿元(其中港澳台及国外航空公司28.5亿元)。疫情期间国内航空公司免收退票费已达数十亿元。

  短时间内涌入的天量退票需求,使得航司、OTA平台运营普遍承压,而用户的不满仍在累积。

  据时代财经了解,半个月过去,虽然有每日坚持申诉而后终于追回2000元扣款的幸运儿,更有一大批等待退票的消费者处于无望排长队中。在诸如黑猫投诉、21CN聚投诉等平台,输入“机票退款”得到的相关结果超过2万条。

  “由于旅游业的长产业链特征,在线旅游服务平台或线下旅行服务商都会提前付款预订航司、酒店等上游资源,尤其在春节这样的旺季档期,因此退订时候会涉及复杂的与上游资源方的协调,并且这类预付款并不是总能够协调退回。” 一名旅游业观察人士3月10日告诉时代财经。

  离春节还有一个礼拜,王林(化名)早早做好了带着一家人出游的计划,买好了机票。不料,就在出行的前几天,疫情进入爆发期,文旅部暂停旅游企业活动的紧急通知很快发布,全国旅行社团队游、出境游纷纷被取消。

  根据该份名为《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作,暂停旅游企业经营活动的紧急通知》文件,从1月24日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。当天,中国民航局和中国国家铁路集团也正式发布通知,称自2020年1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

  不巧的是,王林退票时间恰好在这一系列通知前一天。王林回忆,一家人的机票总共所扣款多达2000多元,“很心疼,当时打航空公司和智行的电话怎么也打不通,”后来,王林每天坚持不懈地申诉,直到在智行的官方微博私信,对方主动联系并退回了扣款。“本以为扣的钱要打水漂了。”

  相比之下,每年过年都要从海南回山西老家的彭蓝(化名)并没有那么幸运。在疫情爆发后,彭蓝很快收到了航空公司取消航班的消息。自那之后,彭蓝一直焦急但无可奈何地等待退款。“这两天还在申诉,飞猪让联系首都航空,回复是退票的人太多,忙不过来。”

  还有更多的消费者在排队等候。3月7日,一些“匿名”消费者向黑猫投诉平台集体反映飞猪退票难。“航班取消了,飞猪平台购买的机票要手动退票,退票原因为非自愿退票。但是买机票买了航延险,航司通知航班取消,退票过程没有任何有关保险的提示,也不提示可以发起理赔。点了退票申请,再询问保险公司理赔事宜,保险公司以飞猪已经取消订单为由,拒绝理赔。”一名消费者申诉提到,自己多次电联飞猪客服无果,“飞猪提示保险业务咨询蚂蚁金服,蚂蚁的客服又以票是飞猪退的,他们没有办法为由进行搪塞。”

  根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条、第二十三条或第二十四条,团体旅客非自愿或团体旅客中部分成员因病要求变更或退票,始发站应退还全部票款,经停地应退还未使用航段的全部票款,均不收取退票费。然而,因疫情受阻的旅行退票为何变得如此艰难?

  “由于旅游业的长产业链特征,在线旅游服务平台或线下旅行服务商都会提前付款预订航司、酒店等上游资源,尤其在春节这样的旺季档期,因此退订时候会涉及复杂的与上游资源方的协调,并且这类预付款并不是总能够协调退回。” 一名旅游业观察人士3月10日告诉时代财经。

  一些法律界人士认为,因疫情影响,退票难或许还得考虑多层因素。“无论航空公司、旅行社还是这些在线旅游服务平台,都受到管控措施的影响,属于不可抗力。但是票钱还是要退回来的。”北京市岳成律师事务所律师岳屾山3月12日告诉时代财经。

  据了解,随着春节假期泡汤和在线旅游平台(OTA)退改保障的升级,携程平台订单的退订量增长约20%。根据携程1月30日公布的“春运退订大数据”,携程在旅游度假方面退改的春节订单达到百万个,机票方面收到的退改诉求总量达数百万个,较日常增长近10倍。

  其他在线旅游平台(OTA)的境遇也不容乐观。飞猪方面表示其平台上境内行程订单退订率基本在70-80%,境外行程订单退订率在40-50%,机票、火车票、酒店退订量最大。去哪儿网在接受业内媒体采访时称,由于非自愿退款的数量呈几何式地上涨。自第一份文件下发以来,去哪儿网平台上非自愿退款上涨了10倍以上。

  多位来自在线旅游平台(OTA)的运营人员表示,从疫情开始发酵时,客服话务量就成倍数增长,最高时达到8倍。与此同时,机票退改的需求量增长了近10倍。

  “既要加大工作人员的投入,尽快解决消费者急迫退款的需求,又要不停地向上游航空公司、酒店、景点等供应商取消行程,挽回损失。这对于在线旅游平台(OTA)是双重压力。”一名携程相关消息人士3月12日告诉时代财经。

  据了解,日前,携程CEO梁建章对外宣布拿出10亿“复兴基金”,其中很重要的一项就是为客户提供“无损”。针对目前订单处理进度,时代财经3月12日尝试联系携程,得到回复是“相关订单还在按照正常流程加紧处理中”。

  而在排队等候的消费者们,似乎不总是能理解在线旅游服务平台或线下旅行服务商的压力。“一个月过去了,无论航空公司和旅游服务平台都没有给明确的回复,至少目前让我觉得投诉也无望。”一名不愿具名的消费者向时代财经抱怨道。

  在疫情影响下,断崖式下跌的业务量之外,消费者口碑和信任度是否也迎来了真正的考验?前路难,携程选择主动垫钱甚至是贴钱为客户办理无损退款,被业内视为“激进”,同时也给行业中小OTA玩家带来了压力。

  “携程拿出10亿‘无损’,主要信心还是来自携程对酒店、景区、旅行社等供应商的话语权,因平时这些供应商的订单大部分来自携程,所以携程即便是先垫资把游客的钱退了,后期携程和这些供应商协商退款,退回来的概率也是比较大,毕竟这些供应商的业绩要仰仗携程的流量。而其他新成立和中小OTA玩家则不一定有这样的底气。”自媒体人赵宏民3月12日接受时代财经采访时分析道。

  事实上,退改难并非OTA(在线旅游平台)第一次为消费者所诟病,而是一直以来消费者投诉的高频率热点问题之一。

  2018年,江苏省消保委曾发布调查报告指出,23.5%的参与调查消费者遇过退票费用比机票价格高的问题,甚至现出现退票费是机票价格3倍以上的案例。

  有旅客找到相关投诉热线,称其在同程旅游网上购买特价机票,乘机时发现实际购买的是一个月后的机票,申请退改签,遭到拒绝。“航空公司表示,退改签规则由票务代理平台说了算。同程旅游网却回复,以航空公司规定为准,特价票不能退改签。”

  不仅如此,在线旅游平台(OTA)也一直因各种因素卷入舆论漩涡。近日,网经社旗下电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商消费主题调查报告》,披露了在线旅游(OTA)主要投诉问题:默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等10个方面。

  网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在OTA行业现存的问题中,退改服务中退款费用和时效如何调试才算合理、平台与商家的沟通冲突“转嫁”于消费者,如何保障消费者权益等方面,还需要监管的完善。“同时,我们需要明白的是法律的完善,监管的介入都是较晚于问题的产生,因此,最重要的还是平台能够担负起自身的社会责任,主动去解决现有的问题全力保障消费者权益。”

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